«К-рауту»: наш принцип - ремонт за правилами клієнта

Про ситуацію на ринку DIY, зміни купівельної поведінки, перспективи російських виробників і переваги наявності онлайн-каналу продажів в інтерв'ю журналу «Retail & Loyalty» розповідає генеральний директор мережі будівельних гіпермаркетів «К-рауту» Артем Таран.

Retail & Loyalty: Яка ваша оцінка ринку DIY в цілому? Чи справедливо досі називати цей ринок падає?

А. Таран: Реальні доходи населення продовжують знижуватися, при цьому витрати на ремонт, який не входить в повсякденне споживчий кошик, залишаються поза пріоритету покупців. До кінця року ситуація ця навряд чи зміниться. Однак варто зазначити, що в кінці літа намітився і позитивний тренд - кількість покупців і досконалих в наших магазинах покупок збільшилася.

Retail & Loyalty: Що ви можете сказати про конкурентне середовище в цьому секторі? Яким шляхом йде розвиток DIY-ринку - за рахунок консолідації або витіснення?

А. Таран: DIY-ринок Санкт-Петербурга, Москви і великих міст досить насичений, тут багато локальних і міжнародних гравців, що пропонують великий асортимент товарів для будівництва і ремонту. У складний кризовий період деякі гравці пішли з ринку, відкривши нові горизонти для інших компаній, дозволивши їм збільшити свою значимість на місцевому ринку. Будівництво житла триває, здаються нові будинки, а значить, і потреба в товарах для будівництва, ремонту та облаштування будинку залишиться на високому рівні. При цьому покупець став більш вимогливий і прагматичний у виборі товару, став приділяти більше уваги співвідношенню «ціна / якість», а також рівню сервісу і обслуговування, які він може отримати в магазині. Тому мережі, які не змогли повністю відповідати цим потребам, або пішли, або йдуть з ринку. На плаву залишаються тільки найсильніші гравці. У той же час у компаній, які вже досить довго присутні на ринку, таких як «К-рауту», з'явилося більше можливостей для розвитку бізнесу та відкриття нових магазинів.

Retail & Loyalty: Який стратегії дотримується зараз «К-рауту»? Що дозволяє вам відрізнятися від конкурентів?

А. Таран: В «К-рауту» ми розглядаємо кожного нашого покупця як неповторну особистість, адже кожна людина створює інтер'єр будинку по своєму смаку. Тому ми давно пішли далі базових сервісів типу «колеровка фарб» і стали використовувати в роботі з покупцями більш персоніфікований підхід. Так, наприклад, ми реалізували з одним з наших стратегічних партнерів, фінською компанією Tikkurila, проект світлових зон в наших магазинах, де покупець може подивитися, як буде виглядати та чи інша фарба при різних типах освітлення.

Також «К-рауту» - одна з небагатьох на російському DIY-ринку - прагне забезпечити комплексний підхід в роботі зі своїми клієнтами, допомагаючи їм в придбанні товарів для будівництва і ремонту разом з необхідними якісними сервісами. Так, в роздрібній торгівлі ми фокусуємо свою увагу на проектних клієнтів, які реалізують комплексний будівельний або ремонтний проект. Люди, вперше зіткнулися з ремонтом, часто навіть не знають, з чого потрібно почати, а їх витрати часом значно перевищують плановані спочатку. Тому ми прагнемо полегшити процес підготовки і проведення ремонту для наших покупців. У всіх магазинах «К-рауту» працюють високопрофесійні будівельні експерти, які безкоштовно допомагають в плануванні і реалізації ремонтного проекту. Вони прораховують кошторис, разом з дизайнерами в магазинах безкоштовно готують дизайн-проект майбутнього приміщення, а також допомагають з підбором необхідних матеріалів, щоб ремонт пройшов без зайвих витрат часу і грошей. Крім того, ми пропонуємо нашим клієнтам величезний вибір товарів для будівництва, ремонту та облаштування будинку. У нашому асортименті більше 95 тис. Артикулів, включаючи замовлені позиції.

Retail & Loyalty: Як змінився споживчий попит за останній рік? Чи відновлюється попит після кризових років?

А. Таран: Модель купівельної поведінки приблизно однакова для всіх категорій рітейлу. Люди продовжують дуже уважно ставитися до своїх витрат. Там, де споживач не бачить великої різниці в якості, він вважає за краще вибирати більш дешеві товари. Багато хто не купують відразу багато, а схильні ділити велику покупку на частини, якщо це можливо. Але все більше покупців, маючи досвід придбання дешевого і часто низькоякісного продукту, шукають не просто товар за найнижчою ціною, а краще співвідношення ціни і якості. Серед покупців «К-рауту» завжди було більше тих, хто цінував якість і широту асортименту. Ми і зараз підсилюємо наші пропозиції, допомагаючи нашим клієнтам реалізувати свою мрію в рамках наявного бюджету, в т. Ч. Пропонуючи їм безкоштовні сервіси лад-експертів і дизайнерів в кожному нашому магазині.

Retail & Loyalty: Рік тому ваша мережа запустила інтернет-магазин. Якими результатами ви можете поділитися? Чи є категорії товарів, які клієнти замовляють виключно через інтернет?

А. Таран: Ми вважаємо, що онлайн-продажу є одним з важливих напрямків для розвитку в найближчому майбутньому, т. К. Цей канал стає все більш популярним і показує постійний і впевнене зростання. Так, показники часу перебування покупців на сайті «К-рауту» і кількості переглянутих сторінок збільшилися в кілька разів у порівнянні з минулим роком, коли ми його тільки запустили. Поки не можна говорити про суттєвості частки цих продажів в загальній структурі результатів компанії, але тим не менше ми віримо в потенціал цього каналу. Сайт - це не тільки канал безпосередніх продажів, але і зручний інструмент для покупців, щоб познайомитися з нашим асортиментом і зробити замовлення, не виходячи з дому, або ж прийти до нас в магазин для очного знайомства з вподобаним товаром і покупки.

Найбільшим попитом на сайті в цьому році користуються ламінат, плитка, садові меблі, шпалери, сухі будівельні суміші. Ми продовжуємо розвивати наш сайт і супутні сервіси, роблячи їх більш зручними для наших покупців.

Retail & Loyalty: Чи змінилася за останній час ваша асортиментна політика? Які категорії товарів зараз є найбільш затребуваними?

А. Таран: У будь-якого рітейлера робота з асортиментом ведеться на постійній основі. Ті чи інші категорії можуть бути затребувані по-різному в залежності від мінливого купівельного попиту, зміни позиціонування, підвищення ефективності.

У квітні цього року ми отримали зірку пошани «К-рауту» в штаб-квартирі концерну Kesko, частиною якого ми є, в Гельсінкі, посівши перше місце серед рітейлерів всіх країн. Нам вдалося в найкоротші терміни перезапустити відділ «Кухні» в наших магазинах, який став мегапопулярним у покупців. Тепер в наших магазинах можна знайти кухонні меблі відмінної якості за цінами, нижчими від спеціалізованих салонів та популярної європейської мережі, яка торгує меблями і товарами для дому. Наші покупці можуть в комфортній обстановці спільно з дизайнером створити проект своєї майбутньої кухні, вибравши фасади, необхідну фурнітуру, наповнення, мийки і змішувачі, вбудовану техніку, світло, і все це в одному місці. Кухня буде доставлена ​​і встановлена ​​вже через тиждень, а не через місяць або більше, як це прийнято в меблевих салонах.

Також ми намагаємося приділяти більше уваги «жіночим» категоріям, в той час як традиційні «чоловічі» товарні групи будівельних товарів (матеріали для чорнового ремонту) будуть активніше розвиватися в інтернеті і в каналі оптових продажів. Можливо, мало хто знає, але істотна частина продажів «К-рауту» в Росії припадає на бізнес-клієнтів. І ми активно нарощуємо наші обсяги в цьому сегменті.

Ми завжди працювали з російськими постачальниками, пропонуючи нашим покупцям широкий асортимент вітчизняних товарів

Retail & Loyalty: Наскільки успішно вдається реалізовувати стратегію імпортозаміщення? Яка частка в лінійці російських товарів і СТМ? Які найбільш затребувані категорії російського виробництва?

А. Таран: Ми завжди працювали з російськими постачальниками, пропонуючи нашим покупцям широкий асортимент вітчизняних товарів. Дуже багато російських виробники в останні роки радують високою якістю продукції, що виробляється і справді доволі можуть запропонувати гарну альтернативу закордонним товарам за прийнятними цінами. Це стосується великої частини представленого в наших магазинах асортименту товарів - покриття для підлоги, керамічна плитка, шпалери, будівельні та інтер'єрні матеріали, товари для садівників. Ми плануємо і надалі розвивати роботу з російськими постачальниками в нашій мережі.

Також з року в рік зростає частка власних торгових марок, і в цьому році ми плануємо довести її до 10%. Тому ми постійно шукаємо нових партнерів в Росії, які зможуть надати товари ВТМ високої якості за привабливими цінами.

Retail & Loyalty: Як ви оцінюєте перспективи російського виробництва будматеріалів?

А. Таран: Вже зараз багато російських виробники радують високою якістю продукції, пропонують цікаві колекції і дизайн. І вони дійсно можуть забезпечити хорошу альтернативу закордонним товарам за прийнятними цінами. В майбутньому експертиза і якість російських виробників будуть тільки рости.

Ми плануємо подальше внутрішнє перетворення наших магазинів, щоб кожен наш покупець міг знайти оздоблювальні матеріали на свій смак і надихнутися на ремонт

Retail & Loyalty: До питання про нецінових інструменти залучення покупців: в чому особливості сервісу та інструментів комунікацій зі споживачами в «К-рауту»?

А. Таран: З цього року наша основна комунікація - «Ремонт за твоїми правилами». У своїх рекламних та інформаційних матеріалах ми розповідаємо про нестандартні рішення «не як у всіх», які кожен зможе втілити в своєму інтер'єрі, використовуючи звичайні матеріали. Це може бути оформлення стіни або стелі ламінатом, печворк з шпалер або фарбування стіни відразу в кілька кольорів в техніці «градієнт» - все це ми готові запропонувати нашим покупцям. Для цього ми не тільки представляємо подібні цікаві рішення в торгових залах наших магазинів, а й пропонуємо докладні відеоінструкції на нашому YouTube-каналі і в соціальних мережах ВКонтакте , Фейсбук , Однокласники . Використання сучасних каналів комунікації, цікавого відеоконтенту дозволяє швидко і оперативно взаємодіяти з аудиторією, відповідаючи на її потреби в цікавих і нестандартних рішеннях, допомагаючи зробити «ремонт за твоїми правилами».

Що стосується сервісів, вони також спрямовані на те, щоб кожен наш клієнт зміг втілити в життя інтер'єр своєї мрії. У кожному нашому магазині працюють високопрофесійні будівельні експерти, які безкоштовно допомагають в плануванні і реалізації ремонтного проекту. Вони прораховують кошторис, разом з дизайнерами в магазинах безкоштовно готують дизайн-проект майбутнього приміщення, а також допомагають з підбором необхідних матеріалів, щоб ремонт пройшов без зайвих витрат часу і грошей.

Наші магазини також відрізняються і візуально. У деяких товарних категоріях, наприклад «Шпалери», представлені формати shop-in-shop. Так набагато легше оцінити колірні характеристики, матеріал і текстуру тієї чи іншої колекції.

Retail & Loyalty: Чи плануєте експериментувати з форматами своїх магазинів?

А. Таран: «К-рауту» продовжить свій розвиток в форматі гіпермаркетів. Ми також плануємо подальше внутрішнє перетворення наших магазинів, щоб кожен наш покупець міг знайти оздоблювальні матеріали на свій смак і надихнутися на ремонт. Звичайно, ми також будемо вдосконалювати нашу платформу електронної комерції, роблячи сайт більш зручним і функціональним, з огляду на його користь для покупців, а значить, і для розвитку бізнесу.